Responsable support et expérience client (H/F)

En rejoignant l’équipe au sein de Vélositter, vous mettrez vos compétences au service de projets à impact positif, alliant innovation technologique et écologique.

Pour accompagner notre développement, nous recherchons un Responsable Support & Expérience Client F/H, rôle clé dans l’amélioration continue de la satisfaction client.

Vos missions :

En tant que Responsable Support & Expérience Client, vous êtes responsable de la performance, de la qualité et de la cohérence du support et de la formation technique et fonctionnelle, dans les différentes phases de la relation client.
Vous structurez et pilotez une approche globale et mutualisée du support afin de garantir une expérience client optimale, durable et créatrice de valeur.
Vous jouez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation des clients, tout en contribuant activement au développement du chiffre d’affaires et en étant le garant des engagements pris par l’entreprise.

Pilotage du service support et formation

• Vous participez activement au recrutement et à la composition de l’équipe support.
• Vous encadrez, accompagnez et développez les compétences de l’équipe support/formation.
• Vous organisez le travail, les plannings (équipe et lancement de marché), priorisez les flux de demandes, gérez les escalades et garantissez une qualité de service élevée et constante.
• Vous êtes l’interface en interne entre l’équipe technique et le service commercial afin d’apporter la meilleure réponse aux clients en cohérence avec les engagements contractuels.

Expérience client, satisfaction et fidélisation

• Vous participez aux réunions clients stratégiques et animez des points périodiques d’évaluation de la satisfaction client, en lien avec : la qualité des formations dispensées, l’usage et l’adoption des solutions ainsi que les retours terrains.
• Vous prenez en charge les situations sensibles et les escalades clients, en incarnant une relation de partenariat de confiance sur le long terme.

Développement de la valeur client

• Vous identifiez les opportunités de développement chez les clients à partir des usages produits, des échanges support et des actions de formation.
• Vous contribuez activement à l’augmentation du panier moyen en étroite collaboration avec les équipes commerciales.

Déploiement et accompagnement client

• Vous planifiez et coordonnez les phases de déploiement, de paramétrage et de formation lors des lancements de nouveaux clients ou marchés.
• Vous apportez un soutien opérationnel à l’équipe support pour les formations des utilisateurs finaux sur le terrain.

Pilotage de la performance et amélioration continue

• Vous mettez en place et pilotez des indicateurs de performance (KPI) relatifs à la qualité du support, la satisfaction client, les délais de traitement et l’usage des solutions.
• Vous analysez les performances du service et produisez des reporting réguliers à destination de la direction, assortis de plans d’actions.
• Vous collaborez étroitement avec les équipes internes afin d’identifier les axes d’amélioration des produits, services et processus.
• Vous structurez, harmonisez et faites évoluer les processus et méthodes. Vous êtes force de propositions pour faire évoluer les outils de supports.

Profil recherché :

Modalités :

• Type de contrat : CDI – statut cadre
• Mode de travail :  présentiel Bordeaux
• Organisation du travail : forfait jours (212 jours/an)
• Rémunération : Entre 38 000 € et 40 000 € bruts annuels
• Déplacements : déplacements ponctuels

Pourquoi nous rejoindre ?

Vélositter est le Airbnb du vélo.

• CDI à temps complet. Démarrage dès que possible.
• Mutuel prise à 100% par l’employeur, ainsi qu’une prévoyance.
• Participation à la prise en charge des frais de transport du collaborateur à hauteur de 50%.
• Vous bénéficiez d’une grande autonomie dans vos missions au sein d’une équipe technique dynamique et engagée.
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